بعد تداعيات العطل التقني.. هل يمكن لشركات الطيران تعويض الركاب عن تأخر الرحلات؟

أوقفت شركات الطيران الكبرى مثل United، وDelta، وAmerican Airlines رحلاتها صباح الجمعة 19 يوليو/ تموز، وسط انقطاع عالمي في تكنولوجيا المعلومات مما أثر على عملياتها، وأدى إلى تأخير المسافرين.

وقال كبير المسؤولين القانونيين في شركة AirHelp، التي تساعد المسافرين على المطالبة بالتعويض عن الرحلات الجوية المتأخرة أو الملغاة، إريك نابولي: "يمكنك أن تتخيل الفوضى الجماعية التي تتكشف في كل مكان".

قد يحق للمسافرين المتأثرين باضطرابات الرحلات الجوية استرداد أموالهم أو قسيمة فندق أو وجبة أو أي مكافآت أخرى، بحسب شبكة CNBC.

اقرأ أيضاً: تحديث برمجي يتسبب في أكبر عطل فني بالعالم .. ما القصة؟

لكن خبراء السفر يقولون إن الأمر يعتمد إلى حد كبير على شركة الطيران.

وقال نابولي: "هناك هذا النوع من المنطقة الرمادية حيث نكون تحت رحمة سياسة شركة الطيران".

وينقسم الخبراء أيضاً حول ما إذا كان الانقطاع يمثل حدثاً داخل أو خارج سيطرة شركات الطيران - وهو عامل مهم في تحديد ما إذا كان العميل يحق له الحصول على أي نوع من التعويض المالي.

الواجب المالي لشركات الطيران

هناك ضمان واحد فقط بشأن الواجب المالي لشركة الطيران: يحق للعملاء استرداد سعر التذكرة (والرسوم) إذا ألغت شركة النقل رحلتهم - بغض النظر عن السبب - واختاروا عدم السفر على رحلة بديلة، وفقاً لوزارة النقل الأميركية. وهذا صحيح حتى بالنسبة للتذاكر غير القابلة للاسترداد.

وقال خبير السفر في الرابطة الوطنية للمستهلكين، جون بريولت، إن هذا يعني أن العملاء سيحصلون على أموال نقدية مقابل رحلة ملغاة إذا اختاروا عدم السفر، ويرفضون أيضاً بديلاً مثل إعادة الحجز أو قسيمة الرحلة.

وقالت وزارة النقل إنه يحق للمسافرين أيضاً استرداد أموالهم مقابل التغييرات أو التأخيرات "الكبيرة" في الجدول الزمني، واختيار عدم السفر.

ومع ذلك، فإن وزارة النقل لا تحدد كلمة "كبيرة". ويعتمد هذا التحديد على عوامل مثل طول التأخير، والرحلة، والظروف الخاصة.

✈️ لقطات تُظهر تراجع عدد رحلات الطيران فوق سماء الولايات المتحدة بعد العطل التقني العالمي الذي تأثرت بعد الكثير من المطارات حول العالم pic.twitter.com/yZi2iH85Di

— CNBC Arabia (@CNBCArabia) July 19, 2024

اعتباراً من 28 أكتوبر/ تشرين الأول، سيتعين على شركات الطيران أن تدفع المبالغ المستردة للعملاء "على الفور" وتلقائياً، وذلك بسبب قاعدة إدارة بايدن الصادرة في أبريل/ نيسان. وتحدد هذه القاعدة أيضاً تغييرات "كبيرة" فيما يتعلق ببند مسار الرحلة، بما في ذلك التأخير لمدة ثلاث ساعات للرحلات الداخلية، وست ساعات للرحلات الدولية.

ومع ذلك، نظراً لأن القاعدة ستدخل حيز التنفيذ في أكتوبر، فهي لا تساعد العملاء المتأثرين بانقطاع الخدمة يوم الجمعة. 

قال الخبراء إن الأمر قد يكون أكثر صعوبة بالنسبة للمسافرين الذين اشتروا تذكرة من خلال موقع حجز تابع لجهة خارجية، وليس مباشرة مع شركة الطيران.

وقال نابولي إنه من المرجح أن يضطر العملاء إلى التعامل مع هذا الوسيط للحصول على أي نوع من التعويض المالي.

قالت شركة Expedia، على سبيل المثال، على وسائل التواصل الاجتماعي صباح الجمعة إنها "تواجه حجماً كبيراً من المكالمات وأوقات انتظار طويلة بسبب انقطاع تكنولوجيا المعلومات على مستوى العالم. إذا لم تكن احتياجاتك عاجلة، فيرجى التفكير في تأجيل مكالمتك والدردشة لتجنب فترات الانتظار الطويلة".

اختلاف سياسات شركات الطيران فيما يتعلق بالوجبات والفنادق

ومع ذلك، فإن العديد من المسافرين المتأثرين بانقطاع الخدمة يوم الجمعة يحتاجون أو يريدون السفر إلى وجهتهم النهائية، مما يعني أنه لن يحق لهم استرداد أموالهم.

لا توجد عموماً ضمانات فدرالية للمسافرين في مثل هذه الحالات. هذا هو المكان الذي تلعب فيه السياسة المحددة من شركة الطيران.

قالت خبيرة السفر في NerdWallet، سارة راثنر: "ستقوم شركة الطيران بنقلك إلى وجهتك، على الرحلة التالية المتاحة".

وأضافت: "ما قد يختلف بين شركات الطيران هو مقدار التعويض الذي قد تحصل عليه بعد وقوع الحادث، ليس فقط مقابل التأخير ولكن أي تكاليف أخرى قد تتكبدها".

يوضح الموقع الإلكتروني لوزارة النقل وعود شركات النقل للعملاء في حالة الإلغاء أو التأخير لمدة تزيد عن ثلاث ساعات. (تحدد لوحة المعلومات الخاصة بها السياسات الخاصة بعشر شركات طيران أميركية كبيرة وشركائها التشغيليين الإقليميين، الذين يمثلون 96% من حركة الركاب الجوية المحلية).

وقالت الوزارة إن شركات الطيران "مطالبة بالالتزام" بهذه الوعود.

يواجه ركاب الرحلات الجوية على مستوى العالم تأخيرات وإلغاءات ومشاكل في إجراءات الوصول والإقلاع في المطارات بسبب العطل الفني واسع النطاق الذي أثر على دول العالم صباح اليوم الجمعة ..

فكم عدد الرحلات الجوية التي تأثرت؟https://t.co/P7DpJo0uB1 pic.twitter.com/yjKcvpdsm0

— CNBC Arabia (@CNBCArabia) July 19, 2024

تلتزم جميع شركات الطيران بإعادة الحجز للركاب على نفس شركة الطيران مجاناً. وقالت نابولي إن البعض سيفعل ذلك على متن شركة طيران شريكة، وسيقدم معظمهم وجبة و/أو إقامة في فندق للتأخير أو الإلغاء لفترة طويلة.

هل العطل التقني "يمكن السيطرة عليه" أم لا؟

ومع ذلك، لا تنطبق التزامات شركات الطيران إلا على الظروف الخاضعة لسيطرة شركة الطيران.

قد يكون إلغاء الرحلة أو تأخيرها "يمكن السيطرة عليه" بسبب مشاكل في الصيانة أو الطاقم، أو تنظيف المقصورة، أو تحميل الأمتعة أو التزود بالوقود، على سبيل المثال، وفقاً لوزارة النقل.

وقال بريولت إنه من الصعب عموماً على المستهلكين الحصول على أي نوع من التعويض عن الأحداث التي لا يمكن السيطرة عليها مثل الطقس.

يبدو أن الخبراء يختلفون حول ما إذا كان انقطاع يوم الجمعة سيعتبر ضمن سيطرة شركات الطيران.

شهدت شركة CrowdStrike، وهي شركة للأمن السيبراني، خللاً كبيراً يوم الجمعة مرتبطاً بتحديث تقني. وأثر ذلك على مؤسسات مثل مايكروسوفت Microsoft، التي سارعت لاستعادة التطبيقات والخدمات التي يستخدمها عدد كبير من الشركات - بما في ذلك شركات الطيران.

اقرأ أيضاً: خلل تقني يضرب العالم .. ويؤثر على بنوك وشركات وبورصات تداول ووسائل الإعلام

قالت راثنر من NerdWallet: "يبدو أن هذا بعيد بعض الشيء عن شركات الطيران". "إنها البرامج التي يستخدمونها كجزء من عملياتهم".

ومع ذلك، قال بريولت إن شركات الطيران تختار البائعين الذين تتعامل معهم. وقال إنه يمكن للمرء أن يجادل بأن "فشل أحد البائعين يمكن السيطرة عليه".

قال بريولت: "أعتقد أنه سيكون شيئًا يجب على المستهلكين مراقبته".

وقالت راثنر إنه يجب على الركاب الاحتفاظ بأي إيصالات للتكاليف غير المتوقعة المتكبدة بسبب التأخير أو الإلغاء - مثل تلك المتعلقة بالسكن والوجبات - لتوفير دليل مالي عند تقديم مطالبة إلى شركة طيران أو شركة تأمين السفر، على سبيل المثال.

وأضافت: "يمكنك استرداد بعض هذه الأموال، لذا لا تتخلص من هذه الإيصالات".